Gölge Müşteri Uygulaması

Günümüzde başarıyı yakalamış kurumlar, müşteri memnuniyetine önem vererek ve müşteriyi kurumun merkez noktası görerek hareket etmektedir. Başarı sadece, iyi ürün üretmek ya da iyi hizmet sunmakla sınırlı değildir. Sunulan ürün veya hizmetin hedef tüketici kitlesine ne şekilde ve hangi vaatlerle sunulduğu önem taşımaktadır. Bununla birlikte, kurumun tüketici ile buluştuğu satış veya hizmet noktalarının, kurumu temsil etme ve kurum kültürünü yansıtma anlamında ne derece önem taşıdığı ortadadır. Unutmamak gerekir ki, kurumların veya markaların en başarılı pazarlamacısı ve reklamcısı müşteridir. Memnun müşteriler, kurum için gönüllü olarak bu görevi yerine getirirler. Tek yapılması gereken, müşteriyi tanımak, ihtiyaç ve beklentilerine karşılık vermek ve değerli olduklarını onlara hissettirmektir. Müşteri merkezli bu kültürün tüm firma çalışanlarına aktarılması ve çalışanların bu konuda bilinçlendirilmesi gerekmektedir.

Gizli Müşteri araştırması ile firma, pazardaki konumunu, markasının durumunu görebilmektedir. Firma böylece oluşturmaya çalıştığı sistemin ne derece başarılı olduğunu, ürün ya da hizmetinin müşteri üzerinde nasıl bir izlenim bıraktığını yine müşteri gözüyle görmekte ve bir nevi öz değerlendirme yapmaktadır. Düzenli bir biçimde yapılması gereken Gizli Müşteri araştırmaları, yaygın hizmet sunan firmaların, her noktada aynı hizmet kalitesini sunmasına, her noktada kurum kültürünü doğru yansıtan çalışanların yer almasına ve her noktada ihtiyaç duyulan eğitim alanlarının tespitine olanak vermektedir. Gizli Müşteri araştırması ile tespit edilen bulgular;

• Müşteri memnuniyetinin sağlanmasına katkıda bulunur
• İşletmelerde sorunlu iletişim kanallarının tespitini sağlar.
• Kalite sistemine yönelik iyileştirme ve geliştirmeyi temin eder
• Çalışanların eğitimi ve geliştirilmesi sürecine veri sağlar
• Hedeflenen standartlara ne ölçüde ulaşıldığına dair bilgi ambarı oluşturur
• Hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur
• Çalışan eğitimlerin belirlenmesine katkı sağlar