Müşteri İlişkileri

AMAÇ

Dünya ekonomisi ile entegrasyon sürecinde olan Türkiye’de işletmelerin artan uluslararası rekabet karşısında başarılı olabilmeleri hizmetlerin tüketiciler tarafından istenilen yer,zaman,miktar ve kalitede hazır bulundurulabilmesi ile mümkün olabilecektir. İşte bu noktada,eş deyişle üretilen mal ve hizmetlerin istenilen yer ve zamanda tüketiciye sunumunda davranış/ müşteri ilişkileri kanalları önemli bir rol üstlenmektedir. Tüm bu nedenlerden ötürü, müşteri ilişkileri yönetimi ve etkin bir stratejinin geliştirilmesi,katılımcıların başarılı müşteri ilişkileri politikaları ve stratejilerini hazırlamalarında kilit bir rol üstlenerek,rakipleri karşısında rekabet avantajı üstünlüğü sağlamalarını gündeme getirecektir.

İÇERİK

Hizmet

• Hizmet Nedir?
• Hizmetin Temel Özellikleri
• Hizmette Standart

Müşteri

• Müşteri Kimdir? İç Müşteri – Dış Müşteri
• Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır ?
• Müşteri İhtiyaçları ve İstekleri
• Müşteri Tatmini
• Rekabette Müşterinin Önemi

Müşteri Şikayetleri

• Şikayetlerin Önemi
• Şikayet Türleri
• Şikayetlerin Çözümü

İletişim

• Etkin İletişimde Duyularımız
• Algılama Farklılıkları
• Dil - Dil Ötesi İletişim
• Beden Dili ve Önemi

İletişim Neden Aksar?
Şikayetleri Çözme Teknikleri

• Etkin Dinleme
• Özür Dileme
• Anlayış Gösterme
• Çözüm Bulma
• Tolerans

İletişim Esnasında Söylenmesi Yasak Cümleler
Konu ile ilgili kaset seyretmek
Uygulamalar

SÜRE

2 Gün